Suomalainen asiakas - Hiljainen tappaja
Kirjoitan ensimmäistä kertaa tämän saman jutun myös englanniksi. Sen löytää blogitunnisteella "English".
Hotelliasiakkaana aasiassa olen alannut miettimään Suomalaisia ostajina. Muistan lukeneeni Lisa Sounion blogia aikoinaan joskus 2009-2010 hujakoilla, ja törmäilleeni asiakastilanteista kertoviin teksteihin. Lisa kirjoitti niistä asiakkaan näkökulmasta, mutta en silloin tunnistanut itseäni samanlaiseksi asiakkaaksi, ja totesinkin myöhemmin että suuri osa suomalaisista asiakkaista nimenomaan EI valita silloin kuin pitäisi. Saattoihan siitä Lisakin mainita, mutta kuluttajana hän ei jäänyt tuppisuuksi enemmistön tavoin.
Suomalainen ostaja on yleensä hiljainen tappaja, jos nyt noin raisua kieltä voidaan käyttää. Jos palvelussa ilmenee ongelma, suurimmalle osalle ongelmasta valittaminen on niin vaikeaa, että palveluntarjoaja jää kokonaan tiedottomaksi siitä, että koko ongelmaa on lainkaan olemassa. Tämä on luonnollisesti karhunpalvelus kaikille, sekä asiakkaalle, että palveluntarjoajalle. Siksi kutsun suomalaista hiljaiseksi tappajaksi.
Jos ulkomainen saa asiakkaakseen suomalaisen, on syytä nousta heti varpailleen, tai ainakin pitää tuntosarvet höröllä. Jos ulkomainen palveluntarjoaja haluaa pärjätä suomessa, on syytä opetella muutama asia suomalaisesta kulutuskäyttäytymisestä.
1. Arvioi tuotettasi tai palveluasi totuudenmukaisesti.
ÄLÄ liiottele laatusi tasoa. Ole totuudenmukainen ja positiivinen, mutta jos tuotteesi ei ole maailman paras, älä myöskään väitä sen olevan. Sano mielummin, että se on yksi maailman parhaista. Monet ruotsalaiset tuotteet ovat keskivertolaatua, mutta myyvät hulluna kaikkialla muualla paitsi suomessa, ja suomessakin lähinnä onnistuneen brändäyksen vuoksi, ei läheskään aina laatunsa puolesta. Älä kuitenkaan käsitä väärin, esim haglöfs on laadullisesti erinomainen. Se mitä yritän tällä sanoa, on, että suomalaisiin ei uppoa mikä tahansa heikkolaatuinen tuote, oli markkinointi miten hyvää tahansa.
Suomalaisille brändituotteet eivät edes ole aivan yhtä tärkeitä kuin muille, vaan suomalainen odottaa ostokseltaan ennenkaikkea laatua. Suomalainen ajattelee herkästi, että muut ovat yhtä rehellisiä, kuin me, siksi olemmekin hiukan huonoja markkinoijia, mutta tuotteittemme laatu on ylivoimaisen korkea. Jos siis Suomalainen pettyy, eikä saakkaan mitä on luvattu, hän ei välttämättä koskaan kerro sitä sinulle suoraan, vaan tuo virhe voi johtaa PR katastrofiin, sillä suomalainen muistaa kyllä avautua asiasta verkossa.
2. Ole rehellinen hinnassasi.
Suomessa ei ole tapana tinkiä, pyydä oikea hinta heti. Suomalainen nimittäin pettyy eritoten silloin, jos maksaa ylihintaa jostain jonka kuulee myöhemmin todellisuudessa maksavan paljon vähemmän.
3. Ylitä odotukset
Kun olet todenmukainen palvelujesi laadusta (kuten kohdassa 1. kerrotaan), sinulla on erinomainen mahdollisuus ylittää suomalaisen odotukset. Suomalaisen odotukset on sitäpaitsi helppo ylittää, olemme vaatimattomia joten jo pieni ylimääräinen ele asiakaspalvelussa tai eksta tuote tekee monet onnelliseksi.
4. Keskity käyttäjäystävällisyyteen
Teknologiakansana suomalaiset ovat hieman kärsimättömiä. Jos jokin ei toimi niin se ei toimi, ja suomalainen äänestää jaloillaan. Jos asiakaspalvelukokemuksesi sakkaa, etkä pysty korjaamaan tilannetta mahdollisimman humaanilla tavalla, mahdollisimman samaistuttavasti, saatat menettää asiakkaan.
5. Seiso sanojesi takana
Kuten jo aiemmissa kohdissa sanoin, rehellisyys on suomalaiselle äärimmäisen tärkeää. Kaupankäynnissä suomalainen jossain määrin ymmärtää kyllä kulttuurieroja, mutta ehdoton oletus kaikessa suomalaisten kanssa on, että tee kuten sanot. Jos et pysty seisomaan sanojesi takana tai pitämään lupaustasi, sano siitä, älä pimitä tietoa. Pahin virhe mitä voit tehdä on jättää kertomatta esim ylimääräisistä kuluista ennen niiden syntymistä.
Hotelliasiakkaana aasiassa olen alannut miettimään Suomalaisia ostajina. Muistan lukeneeni Lisa Sounion blogia aikoinaan joskus 2009-2010 hujakoilla, ja törmäilleeni asiakastilanteista kertoviin teksteihin. Lisa kirjoitti niistä asiakkaan näkökulmasta, mutta en silloin tunnistanut itseäni samanlaiseksi asiakkaaksi, ja totesinkin myöhemmin että suuri osa suomalaisista asiakkaista nimenomaan EI valita silloin kuin pitäisi. Saattoihan siitä Lisakin mainita, mutta kuluttajana hän ei jäänyt tuppisuuksi enemmistön tavoin.
Suomalainen ostaja on yleensä hiljainen tappaja, jos nyt noin raisua kieltä voidaan käyttää. Jos palvelussa ilmenee ongelma, suurimmalle osalle ongelmasta valittaminen on niin vaikeaa, että palveluntarjoaja jää kokonaan tiedottomaksi siitä, että koko ongelmaa on lainkaan olemassa. Tämä on luonnollisesti karhunpalvelus kaikille, sekä asiakkaalle, että palveluntarjoajalle. Siksi kutsun suomalaista hiljaiseksi tappajaksi.
Jos ulkomainen saa asiakkaakseen suomalaisen, on syytä nousta heti varpailleen, tai ainakin pitää tuntosarvet höröllä. Jos ulkomainen palveluntarjoaja haluaa pärjätä suomessa, on syytä opetella muutama asia suomalaisesta kulutuskäyttäytymisestä.
1. Arvioi tuotettasi tai palveluasi totuudenmukaisesti.
ÄLÄ liiottele laatusi tasoa. Ole totuudenmukainen ja positiivinen, mutta jos tuotteesi ei ole maailman paras, älä myöskään väitä sen olevan. Sano mielummin, että se on yksi maailman parhaista. Monet ruotsalaiset tuotteet ovat keskivertolaatua, mutta myyvät hulluna kaikkialla muualla paitsi suomessa, ja suomessakin lähinnä onnistuneen brändäyksen vuoksi, ei läheskään aina laatunsa puolesta. Älä kuitenkaan käsitä väärin, esim haglöfs on laadullisesti erinomainen. Se mitä yritän tällä sanoa, on, että suomalaisiin ei uppoa mikä tahansa heikkolaatuinen tuote, oli markkinointi miten hyvää tahansa.
Suomalaisille brändituotteet eivät edes ole aivan yhtä tärkeitä kuin muille, vaan suomalainen odottaa ostokseltaan ennenkaikkea laatua. Suomalainen ajattelee herkästi, että muut ovat yhtä rehellisiä, kuin me, siksi olemmekin hiukan huonoja markkinoijia, mutta tuotteittemme laatu on ylivoimaisen korkea. Jos siis Suomalainen pettyy, eikä saakkaan mitä on luvattu, hän ei välttämättä koskaan kerro sitä sinulle suoraan, vaan tuo virhe voi johtaa PR katastrofiin, sillä suomalainen muistaa kyllä avautua asiasta verkossa.
2. Ole rehellinen hinnassasi.
Suomessa ei ole tapana tinkiä, pyydä oikea hinta heti. Suomalainen nimittäin pettyy eritoten silloin, jos maksaa ylihintaa jostain jonka kuulee myöhemmin todellisuudessa maksavan paljon vähemmän.
3. Ylitä odotukset
Kun olet todenmukainen palvelujesi laadusta (kuten kohdassa 1. kerrotaan), sinulla on erinomainen mahdollisuus ylittää suomalaisen odotukset. Suomalaisen odotukset on sitäpaitsi helppo ylittää, olemme vaatimattomia joten jo pieni ylimääräinen ele asiakaspalvelussa tai eksta tuote tekee monet onnelliseksi.
4. Keskity käyttäjäystävällisyyteen
Teknologiakansana suomalaiset ovat hieman kärsimättömiä. Jos jokin ei toimi niin se ei toimi, ja suomalainen äänestää jaloillaan. Jos asiakaspalvelukokemuksesi sakkaa, etkä pysty korjaamaan tilannetta mahdollisimman humaanilla tavalla, mahdollisimman samaistuttavasti, saatat menettää asiakkaan.
5. Seiso sanojesi takana
Kuten jo aiemmissa kohdissa sanoin, rehellisyys on suomalaiselle äärimmäisen tärkeää. Kaupankäynnissä suomalainen jossain määrin ymmärtää kyllä kulttuurieroja, mutta ehdoton oletus kaikessa suomalaisten kanssa on, että tee kuten sanot. Jos et pysty seisomaan sanojesi takana tai pitämään lupaustasi, sano siitä, älä pimitä tietoa. Pahin virhe mitä voit tehdä on jättää kertomatta esim ylimääräisistä kuluista ennen niiden syntymistä.
Kommentit
Lähetä kommentti